服务智能，留存无忧！美洽携手西瓜创客共塑优质客户服务

作为少儿编程教育一骑绝尘的品牌，西瓜创客和美洽在客户服务领域又碰撞了什么样的火花？

Lily

2023年12月05日

合作背景

近几年，随着人工智能技术的发展与普及，以及AI相关话题讨论热度的不断攀升，在教育领域，少儿编程教育的关注度可谓一骑绝尘，与之相关的教育品牌、培训机构也就应运而生。

西瓜创客就是其中之一。

西瓜创客隶属于成都娄外科技有限公司，是知名在线编程教育品牌，以“释放每一个孩子的创造力”为使命，为 7-15 岁的中小学生提供在线少儿编程教育。

为了解西瓜创客对美洽产品及服务的使用情况与满意度，近日，美洽对西瓜创客进行了一次客户回访。以下是回访的内容整理。

客户需求

虽然已是业内知名的品牌，但是面对日益增长的客户访问量，西瓜创客在服务层面也出现了一些亟待提升和解决的需求：

1. 服务效率再提升：不论是线上还是电话，西瓜创客的客服人员都需要精准且快速地服务尽可能多的客户，提升服务效率迫在眉睫；

2. 客户留存再增长：客户访问量再高，留存才是关键，因此，如何高效获得客户留下的有效线索，进而提升转化则是第二个要解决的问题；

3. 数据统计更便捷：客户量提升意味着统计数据成倍增长，同时，如何将来自线上、公众号、电话的数据放在一处进行统计，是西瓜创客面对的第三个问题。

而上述三个问题，美洽的产品功能均可以有效解决。

解决方案

1. 从细节处提升效率

由于西瓜创客主要以人工客服的服务方式为主，因此美洽在线客服系统的渠道整合功能就可以起到提效的作用。

美洽整合了全网沟通渠道，网页、公众号等多个平台的客户消息都可以在美洽工作台进行接收和回复，客服工作人员不必在几个平台来回切换，极大地提升了服务的效率。

此外，简洁的操作界面也是提效过程中必不可少的一部分。美洽工作台尽可能缩短了客服人员的功能使用路径，让功能一目了然地展示在工作台，并且不会显得杂乱。

除了在线客服，美洽呼叫中心也为客服人员贡献了一份力量。

呼叫中心支持接入企业自有系统，可以通过调用API接口实现一键外呼，值得一提的是，美洽呼叫中心不仅可以在通话过程中进行业务记录，还允许快速创建工单；同时，客服在通话过程中如果遇到无法解决的问题，还可以通过通话转接将客户对接给其他客服，更大程度地避免了因无法解决问题而导致的差评、投诉等问题出现，更进一步地保障了客户的服务体验。

2. 高质量服务增加留存

在获客方面，通过设置“询前表单”，就可以在对话前让顾客填写表单收集线索，也可以让顾客选择问题类型，并根据顾客的选择分配指定的客服组或客服。例如，前来咨询或处理售后问题客户，可以通过这一功能快速匹配到处理对应问题的专业客服，缩短服务流程的同时，也提升了服务体验，客户在享受贴心服务的同时，更会增加留存的概率，一举多得。