美洽智能客服全功能导览（客服篇）
美洽智能客服为您提供了全面的功能，助力您提供卓越的客户服务。
欢迎使用美洽智能客服，一个强大多功能的工具，旨在帮助您提供高效的客户服务。
本文将引导您详细了解如何使用美洽，不管您是个人客服还是团队管理员，都能充分发挥其优势。
注册与首页
使用美洽之前，您需要注册一个账号。拥有美洽账号后，您可以加入到团队中与其他成员合作。
首页是您的工作起点，根据您的权限，数据将显示不同的内容。权限范围可在【团队管理】-【客服与分组】-点击账号【编辑】-【权限范围】中设置。
对话
对话界面是您在与访客交流时最常用的页面，它包含三个主要部分：对话列表栏、聊天窗口、以及顾客信息栏。
一、对话列表栏
1.我的对话
· 接待上限（最大接待数）：您可以在【团队管理】-【客服与分组】-点击账号【编辑】中设置接待上限。当接待上限为0或与当前对话数相等时，该账号将不再自动分配对话，但仍然可以接受同事转接的对话。
· 访客头像颜色：在线访客头像以彩色显示，离线访客则以灰色显示。
2.同事的对话
显示权限范围内同事的对话内容，并允许协助回复。权限范围可在【团队管理】-【客服与分组】-点击账号【编辑】-【权限范围】中设置。
成员可以以三种方式回复对话：
· 回复：以当前对话处理人的身份回复对话。
· 匿名回复：以当前对话处理人的身份回复对话，消息将记录并显示哪位成员实际发送了消息。
· 内部回复：成员回复的消息对顾客不可见，仅团队内部可见。
3.@我
同事@我，以提示我查看对话。
对话页设置：
二、聊天窗口
在聊天窗口中，成员可以发送多种类型的消息，执行各种快捷操作，包括：
· 创建⼯单：可以记录当前⽤户的问题，后续跟进解决
· 结束：只有成员可结束对话，顾客不可以结束。⼿动结束后，对话将会从对话列表消失进⼊历史记录
· 表情：⽀持发送系统预设的 emoji 表情
· 图⽚：⽀持发送图⽚，最⼤ 5M ⽂件；⽀持⽂件传输，格式没有限制，最⼤ 50M
· 邀评：对话过程中成员可以随时邀请访客进⾏评价
· 快捷回复：管理员在【设置/对话/快捷回复】预设后，成员能通过「#+关键字」使⽤快捷回复
· 机器⼈辅助回答：如果顾客咨询【客服机器⼈/知识库】中的问题，就会显示匹配的答案，成员决定是否直接发送给顾客（没有使用客服机器人，无此功能）
注：您可以通过消息状态标识判断消息的接收状况，包括已读、已送达、已送达但无法获取已读状态。
三、顾客信息栏
顾客信息栏包含了与对话息息相关的各类功能：
· 访问信息：显示访客的设备、操作系统、浏览器等信息；以及企业使⽤代码传递的⾃定义信息
· 顾客名⽚：成员在对话过程中获取到的顾客信息，可直接填写到顾客名⽚
· 最近对话：成员可以看到该顾客近一个月的有效历史对话，点击可以快速跳转
· 最近⼯单：成员可以看到该顾客的历史⼯单，点击可以快速跳转
· 快捷回复：您可以在【设置/对话/快捷回复】中设置
· 企业快捷回复：所有人可见
· 个人快捷回复：仅自己可见
· 插件：您可以在【设置/对话/自定义iframe】中设置
1.快捷回复设置
成员可以在对话中，直接选择预设的快捷回复内容发送，提⾼效率。
2.历史对话
该⻚⾯显示的是已经结束的对话，按单次对话记录并展示，对话从开启到对话被关闭，记为1条对话。
3.搜索和筛选
· 顾客名称：这⾥是针对访客名字进⾏筛选
· 对话时间：是以对话结束时间为标准
· 接待客服：按对话结束时接待的客服筛选，这⾥显示的是成员的真实姓名
· 顾客标签：按顾客标签进⾏筛选对话
· 地区：可以按地区进⾏筛选，这⾥的地区是系统根据IP解析出的地区
· 电话：是「顾客名⽚」⾥⾯的电话⼀栏，⾮对话内容
· 对话内容：成员与访客对话内容筛选
· 备注：筛选的是「顾客名⽚」⾥⾯的「备注」
· 对话标签：可以按对话中添加的对话标签进⾏筛选
· 对话⼩结：成员可在对话结束后对该对话总结，这个总结不同于备注，⼩结按对话存放，备注是按访客存放的
· 来源：指访客发起对话的渠道，如直接访问、第三⽅链接、搜索引擎 平台类型：分为电脑网页和⼿机网页
· 评价结果：好评、中评、差评、⽆评价
· 对话分级：是按消息数分级，分级标准可以在【对话】—【对话规则】处设置
· 线索：对话内容中，顾客发的对话内容，如果有留下联系⽅式的情况（连续5位的数字/⽤ “-” 连接的数 字，如131-2113-2323/有 @ 符号） ，系统会判断是有线索对话
· ⽆效对话：访客未发消息的对话
· 遗漏对话：顾客发了消息，但成员在对话结束前都没有回复⼈⾁消息的对话
· 持续时⻓：对话持续时⻓是对话的⾸条⼿动消息和对话最后⼀条⼿动消息的时间间隔
· ⾸次响应：顾客发送的「⾸条消息」和成员⼿动回复的「⾸条访客⼿动消息」的时间间隔
· 对话⻚：对话最开始获取到的来源信息
· 来源关键词：根据来路⻚解析和获取到的关键词
· IP：对话聊天窗⼝右上⻆获取到的 IP
4.历史对话列表
· 对话以列表的形式显示出对话的⼀些详情，如：访客名字、访客IP、访客来访的设备或浏览器、对话开始时间、对话结束时间、对话持续时⻓、对话的标签、对话⾸次响应时⻓、接待客服、访客给的评价、双⽅消息数、访客的访问轨迹、线索详情、访客来访关键词、对话⼩结等信息
· 设置字段：结果区的顶部字段可单独设置为是否显示。可勾选想要展示的内容，字段可进⾏拖动调整
· 导出：导出当前筛选出的数据，可以选择是否导出对话内容，导出后，还需在【历史导出数据】⾥刷新下载
· 数据单次导出上限是两万对话，超过会下载失败，若数据较⼤需要较⻓时间，建议取消任务后，缩短时间间隔分次重新导出
工单（留言）
工单是用于记录用户问题并内部流转跟进解决的工具，它包括客服在对话中创建的留言以及用户创建的留言。
产生留言的场景：
· 没有在线客服（客服账号状态为隐身或离线）
· 在线客服的对话已达到接待上限
· 对话结束页面的留言按钮
· 启用了机器人接待，但机器人无法识别用户问题时会生成留言
· 启用了排队功能，访客进入排队等待状态时也可以创建留言
美洽智能客服为您提供了全面的功能，助力您提供卓越的客户服务。无论您是新手还是经验丰富的客服，美洽都能帮助您提高效率，满足客户需求。
希望这份指南对您的工作有所帮助。如果您有任何疑问或需要进一步的指导，随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。
Lily
Lily
