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智能客服系统,可能比你想象的更有价值

逐步进入智能客服新时代,在此背景下,不断适应新趋势,积极打造优秀智能客服产品,更好的服务客户,推动客服中心智能化发展。

Vivian
Vivian

由阿里巴巴集团的全球研究项目——阿里巴巴达摩院发布的2020十大科技趋势的预测发布,涵盖了人工智能、智能城市、5G、AI芯片、新材料、区块链、自动驾驶等热门领域,这些新的发展前景,无一不透露着未来的蓝海市场,必定会冲击传统的行业。

客服是公司、企业对外交流的窗口,随着人工智能和AI技术的发展,客服市场场景化随之改变,大多数企业从传统的客服模式转变为智能客服模式,人工智能、AI、智能不断赋予客服行业市场,客服市场不断增速发展,其中具有代表性的有国内大厂阿里的云小蜜、网易七鱼,还有深耕发展的美洽、智齿客服等。

传统客服存在的问题:

1. 客服运维成本居高不下。传统的人工客服代表面对大量的专业知识,日常工作的压力大、任务重,且人工客服的响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保证。

2.售前接待场景获客转化率低,每天接受大量的咨询,包括产品问询、推广的, 不同类型、不同用户、不同地域,售前接待服务质量差,会导致意向客户的流失,不利于企业发展。

3.缺乏有效的信息收集能力,浪费数据资源。在客服提供服务的过程中,产生了大量的数据和信息,包括产品的质量、技术问题,用户的喜好、应用问题,市场的反馈、对比问题等,人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用,浪费了大量数据资源。

4.客服管理机制:人工客服的服务量大,只通过简单的方式与客户进行沟通,缺少合适的分配机制以及售后服务测评机制,内部管理难度大,质检和实时监控难以实现。

现今,企业与客户都追求良好的沟通体验,为以后的合作发展奠定良好的基础。

智能客服在线系统的优势:

1. 多渠道接入

移动互联网发展的当下,应用沟通方式不断增多,客户不再仅仅通过网站和电话进行咨询,咨询时可以有更多选择:APP、小程序、网页链接等渠道,都可以实现客户与客服的亲密连接。

通过丰富的窗口应用程序进行对口渠道的接入,并且支持发送文本、图片等多样式的答案形式。

2. 智能化

依托先进的科技智能技术,强大的AI语义,多元化、多场景的发展趋势,智能化成为优势。

①节省人力成本,提高客服效率

通过一些自动化操作减少重复工作过程,例如:自动回复、快捷回复功能,机器人优先接待等服务,有效的降低了人工客服的压力,提高客服的工作效率,精准回复客户的问题。

②提高客户满意度

智能客服可以有效的对客服质量进行提升,例如:智能引导功能,有效快捷地引导客户咨询;对话分配机制,根据前期智能化引导或者工单等功能进行预留判断,进行智能分配,保证良好的客服服务,快速引导客户,确保服务的及时性和有效性。

③机器人客服

信息技术时代,机器人知识库等功能的使用,抽取模式化问题模板,有效统一送消息,同时配有智能呼叫中心,针对不同类型、不同对话有效接入。

3.数据管理

数据大屏、工单系统等功能,在后台有限监管数据,通过实时了解有效的管理客服服务质量,更好的为客户服务,及时质检,如遇紧急情况,可以及时插入处理,之后形成工单系统,利于与客户进行有效的对接处理,为以后精准化处理数据。

通过数据管理有效的精准用户画像,便于对用户的垂直细化分析,增强数字营销能力,以便客服对客户的问题进行预判,降低沟通成本。

小结:随着大数据,人工智能在客服领域的使用,各行各业的智能客服体系不断升级,逐步进入智能客服新时代,在此背景下,不断适应新趋势,积极打造优秀智能客服产品,更好的服务客户,推动客服中心智能化发展。

行业干货

Vivian

专注于码字的内容运营小白~