You've successfully subscribed to 美洽博客
Great! Next, complete checkout for full access to 美洽博客
欢迎回来!你已经成功登录
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

“ 在线教育 ” 与 “ 在线客服 ”

同是在线行业,“ 教育 ” 与 “ 客服 ” 如何碰撞?

Vivian
Vivian

回首过去的一年,很多行业都迎来了新的机遇,不论是在线教育、电商直播、还是游戏娱乐 ,都趁着这一次的东风迎来了新一轮的爆发,其中最为显著的则是 “ 在线教育 ” 的发展了。

2020 年 12 月 28 日作业帮完成了新一轮融资,金额超 16 亿美元,投资者包括阿里巴巴、老虎基金、红杉、软银、方源资本等新老股东。不可否认,各大资本企业对 “ 在线教育 ” 都保持积极乐观的态度,看好它的发展,艾媒咨询数据显示,2020年作为 “ 在线教育 ” 发展的分水岭,在线教育市场快速渗透,预计用户规模将超过 5 亿人,市场规模有望达到 4858 亿元,通过这些数据,可见其庞大的用户群体。

不同于传统的教育行业,在线教育的 “ 获客、授课、服务 ” 都是通过线上进行的,庞大的用户群体也就意味着 “ 在线教育 ” 的线上服务量增加了,而顾客的去留很大程度上是由客服服务质量决定的,当访客从不同渠道蜂拥而至,用户的咨询问题多而复杂,而少量的客服接访客时,难免会在回答问题时发生失误,进而导致客户流失,好不容易留住的客户,怎么能轻易的让其流失呢?

鉴于在线教育的这一行业的特殊性,选择符合在线教育咨询的客服沟通系统是非常重要的,传统的在线客服部署起来比较费力,成本也高,部署在线客服系统能够很好的解决 “ 咨询量大、分支难以管理 ” 等一系列的问题,为用户提供 “ 一对一 ” 的针对性服务,满足用户的咨询需求。

在线客服最核心的优势就是让用户在进入网站时有人接待,将客户及时有效的进行转换,沉淀为自身的客户,有不少在线教育企业使用美洽在线客服系统作为强有力的服务支撑,例如:好未来、轻舟大学生、慕课网、啄木鸟教育、顺顺留学、环球出国等,都在挖掘更多的发展机会,用科技赋能优异的服务场景,推动业务增长。

智能化+教育

不论是社会趋势还是自身发展需要,推动教育智能化发展是行业与消费者的共同选择。

鉴于,从不同渠道涌入在线教育的咨询量增加,美洽为其提供了多渠道接入对话,不论是网站、百度、微信端,还是今日头条等第三方渠道,访客的对话都可以在统一的工作台进行接入,减少客服人员的渠道切换,提高了客服人员的工作效率,降低客户的等待时间,给予客户良好的咨询体验,也会提升客户的转化率。

顾名思义 “ 智能化 ” 一定是省人力的,美洽为其配置的机器人客服、以及智能化引导等功能,能够为用户提供更好的智能化服务,当访客进入网站后,自动向用户发送欢迎语,引导访客咨询,提前收集访客的咨询向,这样就可以节省访客的时间,提高客服人员的服务效率,提高客户咨询满意度。

图片来自美洽工作台

这些智能化的配置,让在线教育真正的做到时刻 “ 时刻在线 ”。

数据化+教育

网络是可感知的事物,数据证明一切。

美洽客服系统接入在线教育后,不仅是线上服务,也可以进行相关数据的检测,例如:机器人的接待对话、客服人员的对话质检、顾客的标签记录等等,便于企业对客服的工作质量进行检验,

当人工客服接待对话时,我们要对其进行对话的质检以及接待量的统计,这样我们可以清楚地进行复盘,了解咨询的用户它的需求以及是否得到了满意的服务,方便之后的服务质量的整改,以便更好的沉淀客户,找到隐藏的客户需求,分析造成客户不良体验的原因,更好的提高服务质量。

总的来说,数据分析就是为了复盘分析今日工作程度的一个指标,也是为了之后更好的改进产品的。

在线教育中 “ 教育 ”是本质,而 “ 服务 ”则是锦绣添花,选择合适的客服系统,培养合格的客服工作人员,也是 “ 在线教育 ” 需要慎重的一步。


行业干货

Vivian

专注于码字的内容运营小白~