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深度案例:美洽助力轻舟大学生,优化智能客服系统

轻舟大学生在服务大学生的行业越做越大,在未来,美洽将继续携手轻舟大学生,不忘初心,持续创新,在中国留学生的行业不断发展,引领前沿。

Vivian
Vivian

背景:经过中国经济生活水平的上升,出国留学也成为一种趋势和趋势,从而也积极鼓励教育面向世界,因此,年轻一代不再逐步进行国内教育市场,出国留学已然成为很多学子寻求更好的针对出国学习,每个人都有不同的定义,但究其本质是为了更好的提升自己,面对竞争,人们也更愿意去出国学习。

12月14日,教育部正式公布“ 2019年留学人员情况统计”报告:2019年度年度出国留学人员总数为70.35万人,较上年增长6.25%。

图片公报官网

精英,大家出国学习的热情持续增长,超越,留学市场增长迅速,一大批留学生服务机构相继加入战场,在这样的趋势下,【轻舟大学生】是极少数走在了留学市场前沿且成功的品牌上。

【轻舟大学生】是学而思教育集团所属的专注于大学生的一站式提升平台,目前,轻舟大学生课程产品覆盖考研|雅思|托福| GRM | GMAT |职业培训等大学生考试业务,推动为用户提供个性化,科学高效的考试规则,在线课程辅导服务,致力于让考生用便捷的学习方式,科学系统的学习方法提升学习效果,并最终实现自己的学习梦想。

自创立以来,【轻舟大学生】一直保持高品格的输出,拥有一大批忠实的消费者,持续不断转变的为用户提供服务,也深吸收到年轻一代的青睐于拥护。

图片公报官网

轻舟大学生目前拥有考分数,考研帮两个专注于出国考试培训,考研备考服务的业务品牌。紧跟时代发展变化,开启'互联网+的模式,真正拥抱学习的一代人,而且相信轻舟大学生会为大学生们提供良好的服务,这也是为什么轻舟大学生会受到大学生喜爱的原因。

随着互联网的发展,在线教育也不断偏向智能化,技术为内部工作人员提供一定的支持,同时为消费者提供高效解决疑惑。

轻舟大学生的发展中也也痛点和需求:

痛点:

① 产品线种类增加,喜爱人数的增多,需求量增加,导致业务咨询量增加,人工客服的压力随之增加;
②接入渠道众多,包括官网、公众号、APP等,管理困难,客服没有统一的管理;
③客服的KPI无法准确计量,客服组的价值无法精准表现。

图片来自轻舟大学生官网

需求:

① 降低人工客服的压力;

② 提升客服服务水平;

③ 建立统一的数据管理标准。

因此,轻舟大学生特意接入美洽在线客服系统的部分功能,全面打造优质体验,引领智能化在教育行业的发展。

高效率人机协作,降低人工客服压力

客服并不能保证7x24小时不间断在线,无间断响应,而且在线咨询高峰期时,客户排队情况严重,不能及时客服人员不能及时解答客户的问题,导致客户的满意度较差,甚至很多时候,客服人员需要回复的问题过于重复,浪费客服的服务时间。

增加智能及机器人客服,机器人辅助人工,机器人第一时间回答客户的问题,提升客户的使用度,降低客服的压力,根据库内预先设定好的回复,回答客户的问题,碰到机器人无法回答的问题时转接人工客服,人机协作高效快速地解答客户疑惑。

科学统一管理数据

现代社会的发展,大家对一事物的了解渠道也增多,网站、APP、微信公众号等等,消息渠道增多就会导致客服人员不断切换工作台,接入美洽后,客服人员无需再来回切换工作台了,在系统内,客服人员可以接收到来自不同渠道的访客消息,并随着系统的更迭,美洽的接入渠道越来越多,不断满足你的更多选择。

传统的客服市场以简单的客服方式为主,接入美洽之后,客服的工作数据都可以在后台进行查看,实时监控,数据大屏的呈现时刻关注服务数据,还可以进行工作质检,回顾工作的问题,进行反思整改,及时提升客服服务质量,提升客户使用感,顺利达成以后的合作。

数据的存在还有一个重要的价值,那就是体现客服小组的工作价值,大家都知道,与客户联系最紧密的莫过于客服了,而不是售前售后,在后台查看客服的服务数据,整个咨询流程,及时整理咨询过程中出现的问题,适当提高以后的客服服务水平。

美洽还提供对敏感词的实时监测,从而客服部门能了解消费者对话术的接受程度和对服务的满意程度,助力于对优化客服部门的服务。

短短几年的时间,轻舟大学生在服务大学生的行业越做一次,智能化的应用也越来越熟练,在未来,也会不断满足发展,肩负起自身的使命,美洽也坚信,我们将继续携手轻舟大学生,不忘初心,持续创新,在中国留学生的行业不断发展,引领前沿。

客户案例

Vivian

专注于码字的内容运营小白~