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干货 | 客服工单系统工作流程介绍

工单系统的主要作用是帮助企业处理不能及时解决的客户问题,以及企业内部问题。

miya
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       工单系统的主要作用是帮助企业处理不能及时解决的客户问题,以及企业内部问题。当工单数量较大时,对工单系统的管理同样是需要大家关注的问题,除此之外,在接入工单系统后,还应对客服工单系统工作流程做详细了解,本文接下来将为大家带来客服工单系统工作流程介绍。

客服工单系统工作流程(以美洽在线客服工单系统举例)

一、创建

       创建方式:美洽客服的工单系统有三种创建方式,分别是客户创建、客服创建、数据导入。可以直接通过网页渠道留言,然后填写表单即可创建,也可以直接发送电子邮件创建。其次,客服人员则可以直接在会员窗口、以及工单系统中心创建。数据导入则是指导规定的标准格式表格文件,系统自动生成创建工单。

       创建内容:在创建工单时,客户创建和客服人员创建时需要填写的内容不同。客户在创建填写内容时可以直接填写问题描述、客户信息(姓名、电话、邮箱)。而客服人员创建工单时,信息会比较全面,除去问题描述之外,还需要一些工单字段信息,包括了工单处理的优先级、状态、截止时间等等,需要时还应添加多个标签、特点等等。

二、工单分配

       美洽的工单系统是支持手动分配的,则是指工单能直接分配给相应的客服人员,或者是客服组,分配到组时,组内的客服人员可以主动认领,其次,也能轮循分配。

       工单分配的原则是,当客服人员“未关闭”的工单数量为100条以下时,系统则按照客服顺序进行自动分配,如果客服未关闭工单为100条以上,系统则暂停分配,待工单数量下降至100条以下后,则继续分配。

三、受理

       客服人员在获取到分配到工单之后,需要先查询比较紧急、重要的工单,再逐条进行处理。

       查询:美洽的工单系统可支持默认分类、筛选器两种查询定位。筛选器则按照筛选逻辑,条件满足进行查询,如:创建时间、创建人、工单状态、分类、解决时间、工单号等条件。

       处理:工单系统可以逐条处理或者是批量处理,其中,逐条处理则支持回复、完结、重启、合并等操作,一般比较棘手,或者是其它特殊情况,在客服人员无法处理工单的情况下,会进行转移操作,其它工作人员则会主动认领。批量处理可以有效减少同类型的工单处理,但仅有删除、转移的操作,另外,还可以支持一些辅助功能,如对话记录、一键外呼、客户信息等。


       小结:关于“客服工单系统工作流程介绍”的内容就到这里了,美洽的工单系统还提供了多个工单处理辅助功能,提高客服人员工单处理效率,更多关于美洽客服工单系统流程,可随时咨询我们的在线客服。

行业干货

miya

美洽SEO,专写行业干货,偶尔来点产品案例