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智能客服对话系统的深度应用

深度探究智能对话功能,看看它们能够带给我们什么惊喜!

Vivian
Vivian

——Hi,Siri,打开我的音乐播放器

——好的(播放器已打开)

相信大家对这类的智能语音系统都不会陌生,近年来,类似于这样的语音智能设备越来越多,例如 “ 小爱同学、小度小度......” 等等,他们的操作流程都很一致,首先通过关键词唤醒系统,系统匹配到关键词后开始执行,这类的应用已经很常见了,但是它们究竟是怎样工作的呢?

本文主要讲解智能客服系统中的对话功能。

一、对话功能的概述

作为模拟人与人进行交流的一种形式,对话功能可以说是智能客服系统最基础的功能了,智能客服系统的目的是为了实现企业与客户的即时沟通,帮助提高在线客服的会话活动:


这样类型的对话在现实生活中时时发生,可以分为不同的类型:

1.寒暄:作为人际交往的一种问候,寒暄是自我推销和人际往来时最常用的一种方式,能够让人的沟通渠道变得顺畅!

2.目的性交流:对话带有一定的任务意义,比如上述的交流中,“ 买衣服 ” 就是一种任务,对话的目的性比较强;那经理将衣服推销出去也就是他的任务,因此,两者都是带有目的性的对话。

人与人的对话交流,完全是凭借着既定的经验形成了一定的 ” 问答机制 ”,在一问一答中完成交流,智能客服系统中的额对话功能也是这样。

提前预设一定量的对话功能配置,例如:智能引导、自动消息、对话分配等等,来帮助客服更好的与客户进行沟通交流。

现有的产品框架以及使用状态,是根据一种对现实生活的记忆模式去搭建的,将现实生活的场景进行具象化,比如:我们去买东西时,从进店、咨询、交流、离开,这就是一条完整的流程,而将这种语言行为流程转换为书面形式,并给予完整的流程填补,这样,对话产品按照本身已设定好的步骤去进行搭建,就会形成一个完整的对话库,并且会给予相应的对话反应。

在对话中,系统主动发送对话,邀请用户进行对话,并可以判断用户的咨询意向,提前做好之后会话的准备,当然,若用户不愿意进行会话,它可以有其他的操作选择,比如,我们常见的直接转人工,与人工客服进行更加真实的对话,也可以退出交流的页面;当然,对话的基本流程是可以实时更换的,用户的聊天意图可以时时得到精准的捕捉。

二、对话功能的构成

总体分为语音和语义的两大部分,通过系统对语句的语义分析(概念性或者是关键词的拆分),进行意图识别,从中抽取有效信息,进行有效会话。

在线对话,往往需要多方面的辅助,都会有机器人、快捷回复、自动消息等基础的配置,比如,每天的客户咨询量很大,但是问题总会有重复性,提前设定的自动消息、快捷回复等功能就可以很好的解决用户的这些问题,有效的识别可以最大可能的解决无效对话浪费的时间,提高会话有效性。

三、对话功能的智能化

智能客服的应用极大程度的应用了自然语言处理技术,虽然该技术的成熟度相对较低,但在此应用中可以发挥相对较高的价值。

大数据智能化时代催促着企业与客户更好的沟通,作为连接用户与企业的桥梁,客服人员扮演的角色愈发重要,在新趋势下,传统客服的劣势不断浮现,人们更迫切的希望由智能化来引导对话。

即使现在受众多因素的限制,智能功能并不是 “ 很智能 ” ,但是,就目前来说,基于特定业务和应用场景,智能化对话功能是了快速解决用户的问题,辅助人工进行对话处理,并且有一定的收获。

但是,如果以后想要有更大的收获,并且进一步取代人工,去达到真正 “ 智能化 ” 的效果,对话功能还有待深入研究与开发,能够更精准的识别用户的意图,与用户进行自然的多轮对话,更有效的服务用户才可以。

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Vivian

专注于码字的内容运营小白~