智能客服机器人，如何才能更好用？

随着智能客服在各行各业的深入应用，与之有关的讨论与争议也日益增加。其中，关于“智能客服不好用”的声音占据了主流。

根据调查，智能客服不好用主要表现在这样几个方面：

• 听不懂：客户说了再多，智能客服也只会机械应答预置好的回复内容，根本不智能；
• 说不出：客户很难通过智能客服找到自己需要的解决方案，最终只能求助人工；
• 没作用：不论客户还是企业，都因为不好用的智能客服耽误了时间。客户的问题得不到及时解决，企业白白浪费了资源部署智能客服。

为什么智能客服不好用？原因可能比较复杂。

一方面，人工智能技术还有不少值得提升的空间。指望现有 AI 技术能达到电影《钢铁侠》中，智能管家“贾维斯”那样的高度智能，恐怕不太现实；

另一方面，不同的产品对于“好用”的标准不统一，对不同企业真实应用场景的了解也不够深刻，导致智能客服“水土不服”，难堪大用。

技术上的难题，恐怕一时半刻无法解决，但如何基于现有技术让智能客服更好用，美洽想谈一谈自己的看法。

#01 好用的智能客服，要学会“倾听”

首先，我们认为：好用的智能客服应该跟人工客服一样，具备“倾听”的能力。

注意，这里的“倾听”指的可不是让客户口若悬河，而智能客服只会机械回答一些废话，而是要通过客户输入的只言片语里，听懂客户的真实意图。

或许有人会说：这事儿人工客服做起来都费劲，智能客服能做到吗？

让我们来看看这一段对话：

如果不特别说明的话，恐怕很难令人相信，这一整套流程是智能客服在接待。

美洽智能客服机器人自带的“企业知识库”，其实已经可以应对大部分对话场景，但升级后的智能客服得益于“表格知识库”的应用，具备了更加强大的能力。

通过对表格知识库进行配置，企业可以实现精准接待，即配即用，非常方便，甚至可以进一步地实现：个性化回复。

不过，只会“倾听”的智能客服是远远不够的。想让智能客服更加好用，还需要让它自己学会“学习”。

#02 好用的智能客服，还要会“学习”

我们认为，更好用的智能客服，还应该足够聪明，能够从“失败”的经验中不断自我学习、成长。

再来看一段对话：

这段对话中，智能客服显然没能听懂客户的表达方式。

对客户来说，接下来的问题转人工也可以解决；但对智能客服来说，未能识别的问题，绝不可以就这么算了，因为同样的问题很有可能再次出现。

为应对这类情况，智能客服有一套自己的学习方法：就像学生用来提高自己的错题集一样，智能客服也有属于自己的“错题集”。

那些未能识别的问题，都将存放在这里，同类型或者同关键字的问题还会归为一类，方便统一处理：

通过“错题”勤学苦练的智能客服，很快就可以掌握曾经未能识别的问题，在之后的客户对话中，便能从容应对相同或相似的问法了。

#03 好用的智能客服，还可以...

听得懂、学得快，这样的智能客服应该够好用了吧？

还不够。

虽然，智能客服机器人目前拥有的功能，足以应对大部分接待、售后的工作，但是，总有些工作是需要人工介入的，这时又该怎么办呢？

智能客服机器人拥有 7 种智能接待模式，其中就包含了人工客服一键接管的功能。

当机器人遇到难以解决的问题时，可以跳出菜单选项，让客户自行选择是否转人工，或者直接跳转到人工客服，实现无缝切换：

好用的智能客服不仅能独当一面，更应该成为人工客服的好助理，这样快捷的人机协作模式，能助力企业服务效率再上升一个高度。

同时，全新的统计报表也增加了更加丰富的统计维度，各渠道数据独立统计，实时同步机器人服务情况，并将高频未识别、热点问题分类汇总，直观分析服务质量。

#04 老生常谈的“降本增效”

最后，来谈一谈那个老生常谈的话题：降本增效。

不错，智能客服机器人在某种程度上，确实可以帮助企业减少人力成本，提升企业服务效率，但这一切其实有一个大前提——智能客服系统要足够贴合企业的业务流程。

换句话说，要对企业工作流程的理解足够深入。

可是，没有人能比企业自己对业务理解更深，因此，我们对智能客服的系统进行了调整，将更多自主权交给企业，让企业在搭建过程中，充分体现自己对业务的理解。

为了简化企业知识库的搭建过程，我们提供支持快捷批量导入的知识库模板，让企业数据与知识库的联通更加便利；

新增的表格知识库，则更是为了降低企业设置智能客服知识库的门槛，轻松实现：同一问题，不同变量，不同答案。

经过反复测试：基于表格知识库优化的智能客服机器人，可自主接待/服务的流程更长，为客户带来的个性化服务体验也有所增加；甚至有部分客户反馈称：售前咨询业务几乎可以全部交给机器人承担。

结语

有人将《诗经·蒹葭》与《荀子·修身》中的两句话结合到一起，曰：道阻且长，行之将至。而这句话，恰好是目前智能客服机器人面临的现实。

技术上的难题，美洽与众多从业者一样，仍在攻坚克难，寻求新的突破；但与此同时，我们也在现有的技术基础上，尽可能缩短企业部署智能客服的难度与使用门槛，提升服务的体验。

打造一款更好用的智能客服产品，确实道阻且长，但只要更多从业者携手共进、用心对待，更好用的智能客服终会行之降至，惠及更加广大的用户。