在过去,顾客能够获取到企业的信息很不对称,需要企业的销售主动沟通传递。企业就只能采用将销售团队和销售过程管理起来的软件,间接地建立顾客关系。

然而,这样的顾客关系存在很多问题:

  1. 无法直接帮助企业获得更多顾客;
  2. 企业无法与顾客建立双向、及时的沟通;
  3. 顾客关系依赖销售,也会随其变动而流失;
  4. 单个销售可管理的顾客数有限(无法应对上万甚至百万级别的顾客管理);
  5. 价值仅限于销售成单,无法进行顾客持续挖掘…

如今,企业与顾客的关系已不可同日而语。如同电商、互联网金融、游戏等行业,从顾客获取、管理、交易均在线上完成,不再需要任何线下销售。企业与顾客的关系已从间接的变成了直接的关系模型。而只有后者才能给企业带来长期的价值。其价值能体现的以下几个方面:

  1. 可直接将潜在的顾客转换为真正的顾客;
  2. 对特定的顾客群体进行自动化且及时的沟通;
  3. 可通过数据追踪、行为分析实现个性化的顾客关系管理;
  4. 能游刃有余地管理百万甚至上千万的顾客;
  5. 跟进顾客的生命周期,挖掘顾客的潜力,使其长期的为企业创造价值;

然而要实现这种顾客关系管理,企业要付出高额的研发、运营、服务成本来实现。事实上对于大多数企业来说,这样的时间与资源都无法快速满足。

Meiqia Engage :顾客关系,从此直接了当

Meiqia Engage 致力于帮助企业与顾客建立直接的关系。她既是一个单独的产品,也可以与美洽在线沟通相辅相成:

第一,完成对潜在顾客的追踪与转化

当一个潜在客户来到企业的平台,美洽会为其建立唯一的 Profile,其中包括来源信息,访问记录,业务行为等。企业可通过这些数据为顾客提供个性化的产品与服务,从而将潜在顾客转化为真实顾客。

一类应用场景是:小明是某电商公司的客服人员,通过美洽发现有位访客长时间停留在购物车页面,尚未完成付款。小明通过主动邀请对话方式,给其赠送了一张八折优惠券,顺利将其转化为付费顾客。

第二,实现顾客的沉淀和持续挖掘

Engage 会对每一个顾客的业务数据进行动态记录,当这些数据满足企业设计的某些规则时,就会通过邮件、短信、应用内通知等方式给顾客自动推送预设的信息

企业可以在 Engage 中创建多种多样的业务规则,以及对应的消息内容。从而在恰当的时间给顾客推送需要的信息,实现顾客关系的自动维护。

一类应用场景是:某游戏公司使用美洽顾客关系系统实行对全体游戏玩家的自动化营销。其设定当用户等级到达 8 级,访问过付费购买页面且还未产生过任何购买时,为其推送 6 折购买优惠券。成功了提高了用户的付费率与平台活跃度。

顾客管理这些事儿

正如以上的实际业务场景,我们会发现,企业在销售、营销和服务环节存在很多交叉,他们的边界必然会越来越模糊。所以,企业需要一套高效、智能的整合解决方案,为顾客提供更好的体验,建立长期且有价值的客户关系。

(题图来自google)

Gavinyin 美洽产品设计师

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