今天是六一儿童节,美洽诞生了一个新的宝宝,不过她不是人类,而是美洽的客服机器人助手「Alpha 洽」。让我们祝她节日快乐。?

美洽的 2016 是一个不平凡的一年。我们的客户越来越多,客户的服务人群也越发庞大,我们很高兴能与客户一起成长,但在并肩前行的道路上也发现一些问题,其中一个就是客户的客服团队与其前来咨询的顾客数量严重不平衡,这时急需一个工具能帮助客服减轻咨询压力,并及时响应顾客咨询,于是美洽的机器人就应运而生了。

美洽的机器人与目前市面上一批号称能「理解自然语言」的「客服聊天机器人」从设计基因上就有着明显的不同。我们并不追求「机器人能聊天」,而是紧紧围绕着「帮助企业解决顾客的咨询」这个使用场景,让机器人能在「顾客与客服」两端,均能帮助客服提高工作效率,使得客服从枯燥、繁琐的工作中解放出来。

对此,我们提出了支撑美洽机器人的三大模块:

  • 企业的知识库
  • 机器人训练模块
  • 机器人辅助模块

知识库大家都很熟悉了,就是每一家企业提供给机器人的基础语料,让机器人能回答业务范围内的专业问题。这一点很重要,但我们觉得还不够。对一个企业来说维护一个庞大的知识库是非常困难和繁琐的,并且顾客会有源源不断的新咨询。因此机器人需要持续学习这个企业的业务信息,只有这样才能更好的解决顾客的疑问。那么哪里有源源不断的新内容?其实就在每天客服的对话当中。

于是我们做了「机器人训练」模块。客服在接待顾客的时候,如果觉得顾客的咨询有必要提供给机器人学习,可以开启「机器人训练」,那么机器人就会去学习当前顾客与客服的对话,持续不断地为知识库提供新内容。

在装备了「知识库」和「训练」模块后,美洽机器人为顾客一端提供了一个及时响应的解决疑问的渠道,她能成为企业与顾客的沟通加速器。但我们觉得还不够,我们觉得应该还能为客服做的更多。

在客服接待顾客的日常工作中,机器人能否帮助客服减轻工作负担?

对此,我们给出的解决方案是「机器人辅助客服模块」。即在人工对话中,机器人仍然有参与的机会,当顾客咨询了一个问题,机器人会默默地进行分析,随后给出一个她认为的最佳答案供客服参考。并且我们增加了许多细节,尽量让「机器人辅助」不干扰客服的日常工作,比如在客服不理会的情况下,「辅助回答」就会自动消失。这样,美洽的「客服机器人」不仅能及时响应顾客咨询,为客服减轻压力,也能在每一条对话中为客服提供辅助建议,让客服在大量对话当中游刃有余。

其实除了这三大模块,美洽机器人还有很多特色功能,这里就不一一介绍了,给出一个列表,大家可以到美洽工作台逐个体验:

  • 自动收集顾客经常咨询的问题
  • 机器人的接待顾客的规则,以及其他定制化设置
  • 网页插件、iOS/Android SDK、微博、微信,多端全平台的支持
  • 机器人客服的历史对话查询
  • 机器人客服的工作报表

最后来一个形象的比喻,使用美洽的客服机器人就像在驾驶一辆智能汽车,面向顾客的「机器人」好比ACC自适应巡航系统可以根据用户的提问自动匹配最佳答案解决问题,客服在工作的时候打开「机器辅助」如同开启了BLIS盲点监测系统,系统会自动匹配答案帮助客服迅速响应,这些还不够,在工作过程中开启「训练功能」,就如启动了LKA车道保持系统,机器人会持续的学习新知识并自动响应,最终解放客服的双手。

然后美洽的客户需要做什么?发动美洽,让她带你去远方。

(题图来自google)

丁南

找到 条与 "" 相关的内容

    没有找到与 "" 相关的内容

    立即开通美洽,免费试用

    无需下载部署,注册即用,最快搭建与客户无障碍交流的桥梁